Как провести обучение на рабочем месте по технологии TWI

Занимаясь обучением сотрудников предприятий уже более десяти лет, я протестировала различные технологии передачи навыков. Каждая из них имеет своей целью сократить время на обучение, повысить усваиваемость материала и облегчить освоение конкретных инструментов на практике. Однако, чтобы получить максимальный эффект, необходимо виртуозно комбинировать методики, дополняющие друг друга, и корректировать их применение в зависимости от ситуации. TWI потрясает своей полнотой и завершенностью, не говоря уже о своей простоте. Это очень логичный и выверенный до мелочей алгоритм, в котором нет ни одного лишнего пункта. Не случайно эта технология используется Toyota Motor, BMW, Boeing, LEGO Group и другими мировыми производителями как основа системы наставничества.
Это первая из серии статей о TWI, цель которых познакомить вас поближе с этой «волшебной таблеткой».
Глобально TWI (Training Whitin Industry) — это система подготовки руководителей базовым навыкам, разработанная еще в сороковых годах прошлого века в США и не претерпевшая при этом практически никаких изменений.
Система в основном известна тремя основными инструментами:
· как быстро научить сотрудника выполнять какую-либо практическую работу
· как повысить производительность и усовершенствовать операций
· как выстроить здоровые и продуктивные отношения с подчиненными.
В TWI существуют и другие, хоть и менее популярные, но не менее результативные и полезные техники. Например, как разработать и провести программу обучения для решения конкретных потребностей предприятия или как анализировать и решать ежедневные проблемы компании. Но об этом как-нибудь позже и обо всем по порядку.
В этой статье я познакомлю вас с технологией проведения обучения на рабочем месте. Она состоит из двух блоков: подготовка к обучению и, собственно, сам 4-шаговый алгоритм проведения обучения.

1. Составьте расписание. Определите, каким навыкам и к какому сроку необходимо обучить сотрудников.
Обучение персонала в компании не должно проходить от случая к случаю. Процесс обучения должен быть системным и запланированным. Для того, чтобы наставник мог встроить обучение сотрудников в свой функционал, необходимо иметь перед глазами информацию: КОГО нужно обучить, КАКОЙ ОПЕРАЦИИ нужно обучить и К КАКОЙ ДАТЕ это необходимо сделать. Самый удобный инструмент для составления расписания — матрица компетенций. О том, как ее корректно разработать и сделать на ее основе расписание расскажу в следующей статье.

2. Сделайте описание операции. Выделите основные шаги, ключевые точки и дайте им объяснение.
Обычно нам не приходит в голову «осмыслить» операцию до того, как проводить по ней обучение сотрудника. Зачем? Ведь мы профессионалы. Мы знаем эту операцию “от и до”. Мы выполняем ее много лет. Мы так хорошо знаем операцию, что не думаем о том, как донести это знание до других. Но в результате мы пропускаем какие-то важные моменты, на которых потом «споткнется» ученик. Чтобы последовательно передать всю нужную информацию, необходимо сначала структурировать операцию в голове у наставника. Это легко можно сделать, заполнив бланк «Описание операции».

Бланк состоит из трех столбцов:
· Важный шаг операции — логический элемент операции, на котором происходит что-то, что продвигает выполнение операции к получению результата.
Важный шаг операции отвечает на вопрос “ЧТО делаем?”
НАПРИМЕР: вставить батарейку, отрезать кабель, установить деталь.
· Ключевая точка — термин, выбранный для обозначения элемента, который служит «ключом» к правильному выполнению конкретного шага операции.
Ключевые точки обозначают:
(а) те вещи, которые могут повлиять на качество и «решить судьбу» операции (вставляя батарейку, необходимо совместить + и -)
(b) риски и техника безопасности (при использовании ножа ключевой точкой будет «резать в направлении от себя»).
(с) любые приемы, которые облегчают работу и помогают выполнить ее быстрее – «сноровка», «хитрость», «ощущение», «определенный расчет времени», «специализированная информация», «умение распознавать звук» и пр.
· Объяснение ключевой точки — причина, по которой ключевая точка важна. Отвечает на вопрос «ПОЧЕМУ делаем именно так?»
НАПРИМЕР: вставляя батарейку, необходимо совместить полярность, иначе устройство работать не будет; когда режете держите нож по направлению от себя, иначе можете себя травмировать.

Целью описания операции является:
- помочь наставнику структурировать операцию в своей голове
- быть уверенным, что существует только один, самый лучший способ того, как сотрудник должен сделать свою работу.

Если наставник не может научить с помощью своего описания операции, то проблема не в ученике, а в описании.

3. Приготовьте все необходимое: инструменты, оборудование, расходные материалы и пособия для обучения.
Представьте ситуацию, когда вам приходится постоянно прерываться от самого процесса обучения работника на поиск нужных инструментов и подготовку оборудования. Время на обучение растягивается. В голове ученика теряется логическая цепочка событий. Когда вы дошли до конца операции, он с трудом может вспомнить с чего она начиналась. Из-за этого время на обучение растягивается еще больше. Поэтому подготовьте заранее все, что вам понадобится, включая средства индивидуальной защиты.


НАПРИМЕР: для обучения операции “Завязывание противопожарного узла” при сборке электроарматуры вам понадобятся коробка с материалами (двужильные сетевые шнуры), пустая тара для готовой продукции, карточка наставника, описание операции “Завязывание противопожарного узла”.
4. Организуйте рабочее место правильно и таким образом, как должен будет его организовывать ученик.
Наставник должен стать для каждого рабочего примером того, как делать правильно. Недостаток каких-либо материалов или «упущение» чего-либо говорят о неудовлетворительных стандартах работы. Неправильная постановка станка, либо беспорядок в ящике с инструментами, либо заваленный бумагами стол, либо любая другая «оплошность» представляют собой плохой пример для сотрудников. Эти нюансы часто относят к незначительным, так как они кажутся малозаметными и неважными. Но дьявол, как известно, кроется в мелочах. В будущем это приведет к тому, что сотрудник перенесет эту картину мира на свое рабочее место.
Люди на удивление быстро привыкают к окружающей обстановке и перестают замечать беспорядок и грязь на рабочих местах. Если впервые попав на рабочее место, новичок видит его грязным и захламленным, он начнет воспринимать беспорядок как должное. И наоборот, если люди видят, что рабочая зона содержится в образцовом порядке, они будут поддерживать этот порядок. Кому-то приходится напоминать об этом чаще, чем другим, однако, если требования четко определены, добиться соблюдения принятых норм гораздо проще. Многие проблемы, связанные с отсутствием порядка на рабочем месте или с неиспользованием средств индивидуальной защиты, уходят корнями в организацию обучения, когда не была привита соответствующая привычка. Мы всегда должны выделять время на то, чтобы показывать сотрудникам хороший пример.

ШАГ 1 — Подготовка ученика
От того насколько тщательно мы проработаем ШАГ 1 будет зависеть не только эффективность проводимого нами сейчас обучения, но и эффективность выполнения впоследствии учеником данной работы.

С чего же имеет смысл начать?
1. Создайте непринужденную атмосферу
Поздоровайтесь, улыбнитесь, спросите: “Как дела?”, скажите пару ободряющих фраз. Попробуйте почувствовать настроение ученика. Он сейчас нервничает, не уверен в себе, раздражен, злится? Какую реальность он принес с собой на занятие? Если ученик испытывает какие-то негативные эмоции — это повлияет на процесс обучения. Задача наставника — создать психологически комфортную атмосферу и настроить ученика на работу здесь и сейчас.
Даже в случае хорошего настроения ученика или в случае, когда наставник и ученик давно и плодотворно работают вместе, этот пункт необходим как мостик для переключения от предыдущей задачи к новой: настроиться друг на друга и предстоящую совместную деятельность.

ПРИМЕР: Здравствуйте, Сергей! Рада Вас видеть! Ну как Вам у нас в цехе? С ребятами уже познакомились? …Вам у нас понравится. Коллектив у нас очень хороший. …На Вас дали отличные рекомендации — мы рады, что в нашем полку прибыло! …Как Вы знаете, наш цех занимается сборкой осветительной арматуры. В качестве первой части этой работы Вам надо научиться завязывать противопожарный узел.

2. Выясните, что он уже знает об этой работе
Наше представление об уровне знаний ученика может отличаться от реальности. Нам кажется, что такие азы он априори должен уметь делать и сразу даем “продвинутый” уровень, но натыкаемся на полный непонимания взгляд. Или начинаем “на пальцах” раскладывать операцию, а потом выясняется, что ученик хорошо с ней знаком и достаточно было просто разобрать несколько специфических моментов. В обоих случаях мы потеряем время. Нам необходимо выяснить объем знаний ученика, чтобы определить объем информации, которую ему нужно дать во время занятия.
ПРИМЕР: Вы когда-нибудь раньше уже выполняли подобную работу — завязывали противопожарный узел?
3. Заинтересуйте ученика в выполнении данной работы

Не замотивированный ученик — значит невнимательный ученик. Как результат — длительный цикл обучения и некачественное выполнение работы.
Объясните, почему научиться выполнять данную операцию в его интересах. Это можно сделать не только за счет обещания высокого заработка. У каждого из нас есть и нематериальные потребности: стабильная выплата зарплаты и близость к дому, хороший и дружный коллектив, возможность карьерного роста, желание развиваться в этой профессии и т.д. Всегда можно найти то, что будет мотиватором для этого конкретного сотрудника.

4. Помогите ученику занять правильное положение
Вероятно, ученик стоит слишком далеко и ему плохо слышно то, что вы объясняете. Возможно, он наблюдает за процессом в зеркальном отображении. Может быть, ему что-то закрывает обзор. Сам ученик может просто постесняться озвучить проблему. Задача наставника проконтролировать, что ученик находится в правильном месте и в правильной позиции, ему хорошо видно и слышно. В противном случае это повлияет на продолжительность и качество обучения.
ПРИМЕР: Встаньте пожалуйста справа от меня. Вам так будет лучше видно. Иначе я левой рукой буду загораживать Вам обзор.
ШАГ 2 – Презентация операции
Наставник презентует операцию ученику два раза. Первая демонстрация помогает запомнить пошаговое выполнение. Вторая — дает понимание сути операции и добавляет осознанности к ее выполнению.
1. Расскажите и покажите каждый важный шаг по отдельности
Сначала вы просто показываете и озвучиваете последовательное выполнение операции, без какой-либо дополнительной информации: делай раз, делай два, делай три — получаешь запланированный результат. То есть, в данном пункте вы озвучиваете информацию из первого столбца вашего “Описания операции” — “Важные шаги”. И параллельно демонстрируете саму операцию. Иными словами, вы рассказываете и показываете, ЧТО мы делаем.

ПРИМЕР: Сначала расплетите и выпрямите провод. Затем сделайте петлю правым проводом. Затем сделайте петлю левым проводом. Теперь пропустите конец левого провода через правую петлю. И затяните узел. (Параллельно происходит демонстрация операции)

Сейчас нам важно, чтобы ученик запомнил последовательность выполнения. Мозгу проще усваивать информацию по частям. Именно поэтому мы не даем ученику весь объем сразу. Он сначала запомнит порядок выполнения — ЧТО мы делаем. Следующая порция информации естественным образом уляжется на уже существующую.
2. Покажите операцию повторно, озвучивая шаги, ключевые точки и их объяснения.
Вслед за первой презентацией сразу же идет вторая. Теперь вы снова демонстрируете выполнение операции, добавив информацию по ключевым точкам и их объяснению. То есть вы повторяете все то же самое, что делали и говорили перед этим, но в том числе обращаете внимание ученика на ключевые моменты выполнения каждого элемента и объясняете их значение. Из “Описания операции” вы озвучиваете уже все три столбца: ЧТО мы делаем, КАК мы это делаем и ПОЧЕМУ делаем это именно таким образом.

ПРИМЕР: Расплетите и выпрямите провод таким образом, чтобы получилась галочка. Держите его вертикально в левой руке в месте соединения. Обратите внимание, что расстояние от конца провода около 15 см. Это важно. Потому что если провод будет меньше – его не хватит для скрепления, если больше – перерасход материала.
Затем сделайте петлю из правого провода. Для этого двигайте провод по часовой стрелке так, чтобы он оказался поперек основного провода. Иначе узел просто невозможно будет завязать.
Следующий шаг — сделайте петлю из левого провода. Для этого нужно потянуть провод к себе и провести его под узлом позади основного провода. Если мы сделаем как-то по-другому, узел не завяжется.
Следующий шаг — протяните конец левого провода через правую петлю. Ключевой момент в том, что это необходимо сделать по направлению сзади — вперед. Иначе узел не завяжется.
И последнее — затяните узел. Когда мы его затягиваем, пальцами левой руки придерживайте и выравнивайте петли, чтобы узел получился аккуратным и плотно прилегал к основному проводу. Если мы этого не сделаем, то впоследствии он может развязаться, что приведет к короткому замыканию и пагубным последствиям. (Параллельно происходит демонстрация операции).

3. Инструктируйте медленно, четко, детально и терпеливо. Не давайте больше материала, чем ученик может усвоить за один раз
Не случайно специалисты TWI выводят это отдельным пунктом. Каждый, кто хоть раз побывал в роли наставника, знает, насколько это непростой труд. Ученики бывают очень разные: с разными интеллектуальными способностями, с разной скоростью мышления. Бывают моменты, когда в ходе обучения наставник начинает испытывать злость или раздражение. Позволить этим эмоциям выплеснуться наружу означает нанести урон процессу обучения. Во-первых, ученик сразу замкнется в себе и перестанет воспринимать информацию. Во-вторых, излишняя эмоциональность наставника — сигнал о допущенных им ошибках. ЕСЛИ УЧЕНИК НЕ НАУЧИЛСЯ, ЗНАЧИТ УЧИТЕЛЬ ЕГО НЕ НАУЧИЛ. И если ученик не понимает, значит наставник что-то делает неправильно. Не ученик виноват, а наставник ошибся. Надо понять, где именно и исправить ситуацию.
Наставнику необходимо быть терпеливым. Спокойно и структурировано доносить информацию.

А также отслеживать оптимальный объем знаний, который он передает ученику. Если вы видите, что ученик “поплыл” и не воспринимает материал — разбейте операцию на несколько частей и проработайте каждую по очереди. Один из принципов технологии TWI — это обучение “малыми дозами”, каждая из которых тщательно разбирается. Именно это позволяет усвоить нужный материал в короткие сроки. Попытка “впихнуть” в ученика за раз больший объем информации, чем он может усвоить, приведет только к увеличению времени на обучение.
ШАГ 3 – Пробное выполнение
ШАГ 3 повторяет по своей логике ШАГ 2 и направлен на усвоение учеником новых данных.
1. Проверьте ученика, попросив его выполнить операцию. Исправьте ошибки, если они были
Сначала попросите ученика повторить последовательность выполнения операции как он запомнил. Нам важно, чтобы сейчас сработала мышечная память, запомнилась повторяемость определенных действий: делай раз, делай два, делай три. Останавливайте его каждый раз, как только он допустит ошибку или сделает неправильное движение, и сразу исправляйте. Таким образом не корректный способ выполнения операции не откладывается в памяти. Ученик с первого раза запоминает как делать правильно.
Он должен четко повторить то, что вы ему только что показали на Шаге 2. Если вы видите, что он растерялся, то продемонстрируйте ему выполнение операции еще раз. И вновь попросите его повторить. И так до тех пор, пока его движения и их последовательность не будут абсолютно правильными.
ПРИМЕР: Покажи пожалуйста, как ты запомнил, что нужно делать.
2. Попросите ученика повторно выполнить операцию, перечислив важные шаги и объяснив все ключевые точки
Теперь попросите ученика комментировать свои действия. Пусть он проговаривает ЧТО он делает, КАК делает и ПОЧЕМУ он делает это именно так. Сейчас нам важно, чтобы он не просто запомнил последовательность действий, а осознал смысл каждого из них. Если он будет механически выполнять один элемент за другим, то, отвлекшись на что-нибудь, легко допустит дефект и даже не заметит этого. Если же выполнение операции будет осознанным, то риск совершения ошибки будет минимизирован.
В случае, когда ученик не проговаривает ключевые точки или не объясняет их, задайте ему вопросы, начинающиеся с «почему», «как», «где», «когда», которые требуют конкретного объяснения. Продолжайте расспрашивать, что он делает и зачем, пока не будете уверены, что он знает и понимает операцию.
Не забывайте хвалить ученика, когда он делает и объясняет правильно.
На ШАГЕ 3 работник повторяет операцию столько раз, сколько наставник посчитает необходимым. Есть только один ответ на вопрос, сколько времени нужно уделить ШАГУ 3: продолжайте, пока не уверены, что он знает. Это минимум 2, а максимум может быть 5, 6 или более раз.
ПРИМЕР: Отлично, у тебя очень хорошо получается! А теперь я попрошу тебя повторить все сначала и параллельно рассказывать мне все, что ты делаешь и почему. Мне важно убедиться, что ты не просто запомнил последовательность, но что ты при этом осознанно выполняешь каждое действие и понимаешь почему это надо делать именно таким образом.

ШАГ 4 – Контроль

ШАГ 4 не менее важен, чем все предыдущие. Он помогает ученику обрести уверенность в своих силах в отсутствии наставника. А также призван проработать все проблемные моменты, которые вылезают на поверхность с течением времени и были упущены на ШАГЕ 2 и 3.
1. Позвольте ученику поработать самостоятельно. Поставьте задачу. Обозначьте к кому он, при необходимости, может обратиться за помощью
Ученик уже способен качественно выполнить операцию под вашим присмотром, теперь важно убедиться, что он может это делать самостоятельно. Кроме того, сейчас настало время отработать скорость выполнения. Это особенно актуально, если компания работает в соответствии с временем такта. Однако, позволить ученику поработать самостоятельно не означает бросить его на произвол судьбы. Пока вас нет, у ученика могут появиться вопросы или он может столкнуться с проблемой. Ему придется либо дожидаться вас, либо пытаться справиться самостоятельно. В результате могут быть допущены ошибки, вопрос забудется, проблема потеряет актуальность и так и не будет решена, а в освоении учеником данной операции останется пробел. Наставник не должен допустить такой ситуации. Поэтому сообщите ученику к кому он может обратиться за помощью или советом в ваше отсутствие.
ПРИМЕР: Ты молодец! Все делаешь правильно! Я могу тебя ненадолго оставить, поработаешь самостоятельно. Поскольку нам важно не только качественно выполнять эту операцию, но и делать это с определенной скоростью, тебе важно сейчас наработать навык. Тебе сегодня нужно будет завязать 150 узлов. Я сейчас отойду на 15 минут в соседний цех. Если запутаешься — обращайся к Евгению. Он опытный сотрудник, всегда поможет тебе при необходимости. Я через 15 минут вернусь, посмотрю, как у тебя дела.
2. Проверяйте как можно чаще. Поощряйте задавать вопросы.

Поначалу контролировать работу ученика нужно каждые 15-20 минут. Все сложности и проблемы всплывают как раз в начале самостоятельной работы. Важно их не упустить и проработать. И для этого поощряйте ученика задавать вопросы. Молодые неопытные сотрудники часто стесняются спрашивать, бояться показаться наставнику глупыми. Опытные работники тем более не хотят озвучивать вопрос, чтобы не выглядеть некомпетентными. Задача наставника снять эти страхи, объяснив, что глупо выглядит не человек, задавший вопрос, а человек, допустивший ошибку в результате того, что он этот вопрос не задал.
На данном этапе не должно остаться ни одного не отвеченного вопроса, ни одной не проработанной трудности, ни одного пробела.
3. Постепенно снижайте уровень контроля и доведите его до минимума, как только ученик приобретет достаточную квалификацию, чтобы работать самостоятельно.
Как только вы понимаете, что ученик способен выполнять данную операцию самостоятельно качественно и в нужном темпе, обучение завершено. По данной работе ученик превращается в сотрудника и ему можно выдавать производственное задание.
Решение о готовности ученика принимает исключительно наставник. Не надо задавать ученику вопрос: “Как ты считаешь, ты готов работать самостоятельно?” Тем самым вы перекладываете на ученика ответственность. Но она лежит на наставнике: как за сам процесс обучения, так и за принятие решения о готовности или неготовности ученика.

Использование самой технологии TWI обучения на рабочем месте плюс выполнение описания операций, на первый взгляд, занимают больше времени, чем хотелось бы. На самом деле именно за счет предварительной подготовки и правильно выстроенного алгоритма проведения обучения вы экономите время в 2 раза. Руководители должны помнить и осознавать, что эти минуты способны позже сэкономить целые дни и недели, а также значительно снизить риск появления брака, срыва сроков и несчастных случаев.
Статья написана по материалам TWI “Job Instruction. Session outline and reference material”.