Как эффективно решать возникающие проблемы и находить сильные решения?

В ходе рабочего процесса многие сталкиваются с разными проблемными ситуациями.
Как правило, при возникновении подобных историй все стараются быстро разрешить сложившуюся ситуацию и откорректировать результат, чтобы здесь и сейчас снизить негативное влияние на итог рабочего процесса.
Эти действия можно сравнить с постоянным латанием одеяла, прохудившегося под воздействием времени. Однако, заштопав это самое одеяло в одном месте, мы не получаем гарантию того, что оно не прохудится в каком-то другом, а все потому что требуется более тщательный контроль и ремонт всего изделия (а для этого нужны время и правильные шаги реагирования на сложившуюся ситуацию).
В жизни важно понимать, что, совершив сегодня корректирующие действия «штопки», мы не получаем гарантию того, что рабочий процесс не даст очередной сбой и не возникнет новая проблема. Зачастую проходит буквально один день - и мы снова сталкиваемся с ситуациями, в которых тратим драгоценное время на корректировку и исправление.

Существует мнение, что для того, чтобы качественно решить проблему (то есть, чтобы она больше не возникала), нужно найти ее коренную первопричину и разработать мероприятия по устранению угрозы. Конечно, это важная часть работы над возникшей проблемой, но не первостепенная. Как и в любом деле, нужно понять, что не все так просто, как кажется на первый взгляд.
В решении проблем тоже есть подводные камни. Как говорят: «Дьявол кроется в мелочах». Давайте рассмотрим эти «подводные камни» и мелочи, напрямую влияющие на положительный результат.

Первый подводный камень: сама формулировка проблемы, с которой предстоит работать.

Вспомните ситуацию: вы сталкиваетесь с проблемой и озвучиваете её.
К примеру, сломалось оборудование, потому что полетел подшипник, обнаружен брак на определенной поверхности в изделии, допущена ошибка в документе и т.д.

Все эти формулировки – это видимое восприятие человеком возникшей проблемы. Как правило, мы формулируем проблему простым человеческим языком: обращая внимание на то, что видим на поверхности, или на то, как проживаем данную ситуацию. Если не обратить внимания на эту формулировку и использовать ее для поиска решений, то найти нужных вариантов, позволяющих уйти от данной проблемы, увы, не получится.

Например, когда мне пришлось работать с учителями в рамках проекта “Бережливое образование”, они озвучили проблему, наиболее волнующую их в тот период времени. Сформулирована она была примерно так: “В подростковом возрасте ученики начинают плохо учиться, успеваемость снижается даже у отличников”.
Кажется, что все понятно - можно работать дальше и применять инструменты поиска коренной причины. Но нет. Представьте себе, что вы учитель - и вы сталкиваетесь с такой проблемой. И вы начинаете ее исследовать, задавать вопросы, используя, например, один из самых известных инструментов - метод «5 Почему?». В какую причинную область уйдет поиск и, соответственно, все внимание?
Скорее всего, фокус сместится в сторону проблем в семье, воспитании, мало уделяемого внимания к ученикам со стороны родителей или классного руководителя. Как итог, решения будут сводиться в сторону мероприятий, направленных на работу с детьми и родителями. Возможно, небольшой результат от принятых мер достигнуть и получится, но чтобы он получился стабильным, системным и эффективным - маловероятно.

Или приведу другой пример.

На оборудовании металлургического предприятия (волочильные станы) невозможно работать с максимальной скоростью из-за того, что при увеличении скорости проволока испытывает дополнительную нагрузку и рвется.
Как производственники формулировали данную проблему: при больших скоростях происходит дополнительная нагрузка на проволоку, и она рвется.
И работники даже четко озвучивали причины такой проблемы: по экологическим причинам было закрыто травильное отделение для проволоки - и теперь происходит сухая обработка после литья. Соответственно, проволока выходит другого качества - и поэтому возникает проблема уже на волочильных станах.

Все эти примеры показывают, что, если работать с теми формулировками проблем, что получились в момент описания ситуации, есть риск возникновения подобных ситуаций в будущем. Почему так?
А происходит это, потому что проблема формулируется поверхностно, без конкретики реально происходящий действий - и как раз это не дает возможность качественно проработать ситуацию.
В первую очередь важно научиться правильно формулировать условия самой проблемы языком рассматриваемой рабочей системы, где возникла внештатная ситуация. И здесь нам могут помочь некоторые инструменты:

1. Визуальное, схематичное описание проблемы. Когда мы берем в руки карандаш, лист бумаги и начинаем рисовать проблему, мы сразу начинаем понимать ее суть, осознаем ее реальность, начинаем понимать конкретное место возникновения проблемы и что там действительно происходило.
2. Метод Киплинга. Вспомните советский мультик «Слоненок», где маленький слоненок с коротким носом прекрасно пользовался этим инструментом для изучения жизненных ситуаций. Слоненок пел чудесную песенку про этот метод, которую без труда можно запомнить:

“Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, —
Все знаю я от них.
Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где”.

При формулировке проблемы нам тоже важно позвать на помощь «шесть слуг».
Вы начинаете рисовать на бумаге суть ситуации с проблемой и начинаете задавать эти вопросы.
Эти два инструмента и помогают по-другому увидеть проблему и правильно ее описать.

Но тут тоже есть один подводный камень и мелочь, на которую тоже важно правильно обратить внимание.
Но все по порядку.
У нас есть первый пример: проблема с подростками.
Берем карандаш, лист бумаги, и начинаем рисовать происходящее, задавая вопросы:
Когда? Где? Что? Почему? Как? Кто?
Получается очень интересная картина, когда мы рисуем сам момент возникновения данной ситуации: ученик находится на уроке, учитель, который ведет этот самый урок.
После чего начинаем задавать вопросы к данной ситуации:

Когда и где возникает проблема?
Конкретизировать ответ нужно не в отношении даты, времени и места обнаружения проблемы, а именно с точки зрения самого рабочего процесса. Тут мы по рисунку отображаю процесс можем это и определить. Нужно определить, как говорят в ТРИЗ (в науке Теория решения изобретательских задач) оперативное место и время.
И мы видим, что время это урок на котором происходит обучение, а место — это мозг ученика, который участвует в процессе усвоения передаваемого материала.
Что возникает?
Не усвоение передаваемого материала.
Почему это возникает?
Из-за качества передаваемого материала.
Как это происходит? И кто в нем участвует?
Поток информации большой, сложный, непрерывный, без практики и визуализации, передается 40 минут учителем предмета.

Проделав такую подготовительную работу, можно уже более четко сформулировать проблему с указанием конкретного места, конкретного времени возникновения и что конкретно произошло. Давайте попробуем сформулировать итог:
Во время учебного процесса информация в существующем качестве, не воспринимается в полном объеме мозгом подростка, что приводит к не усвоению всего материала и снижению результатов обучения.

Пример второй производственной проблемы:

С такой уже конкретизированной проблемой можно работать дальше и переходить ко второму этапу работы – поиск первопричины проблемы.
Здесь вы можете использовать разные инструменты от самого простого –«5 Почему?» до более развернутых и глубоких в аналитике причинно-следственных диаграмм: Древовидная диаграмма, Диаграмма кости Исикавы.
Здесь важно понимать, что в любом варианте причинно-следственной диаграммы применяется вопрос «Почему?».
Инструмент «5 Почему?» используется в очень простых проблемах, когда понятно, что есть четкая вертикальная зависимость и возможно точно по одной цепочке раскрыть причину проблемы. Хороший пример применения мы можем прочесть в английской народной песенке "Гвоздь и подкова", переведённая Самуилом Маршаком:
Не было гвоздя -
Подкова
Пропала.
Не было подковы -
Лошадь
Захромала.
Лошадь захромала -
Командир
Убит.
Конница разбита -
Армия
Бежит.
Враг вступает в город,
Пленных не щадя,
Оттого, что в кузнице
Не было гвоздя.

Строчки этой песенки достаточно наглядно раскрывают суть применения инструмента
«5 Почему?».
Главное правило в применении «5 Почему?» Что цепочка должна быть выстроена без проскоков с четкой последовательностью действий и мы в стихотворении видим, как это применяется: не было гвоздя - подкова пропала. Не было подковы - лошадь захромала.
Еще один момент, многие, с помощью цепочки, уходят в область, где нет возможности повлиять на первопричину и озвучивают: «Увы, мы тут не причем, и что мы можем сделать с погодой, поставщиками и пр.»
Тут важно не то, что обязательно нужно задать именно 5 вопросов почему, а нужно задать столько вопросов, чтобы остановиться на своей зоне влияния на ситуацию.
Если по стихотворению - если я мэр города, то мне не важно почему к кузнице не было гвоздя, мне важно остановиться на этапе - … Конница разбита – Армия Бежит. Враг вступает в город, Пленных не щадя…. И разработать действия по укреплению города от возможности врагу при отступлении войска вступить в город.
А если я командир, мне тоже не интересно почему в кузнице нет гвоздя, моя цепочка остановиться на уровне …Командир Убит. Конница разбита – Армия Бежит.
И думать, что сделать, чтобы даже при убитом командире войско свободно справилось с военными действиями и довело сражение до победы, как это делал великий полководец А. Суворов, обучая солдат маневрам.

Другие инструменты, дают возможность поработать над более сложными ситуациями, где несколько разных факторов оказывают влияние в комплексе и сплетая влияние показывают ту проблему, что получили на поверхности.
Если мы берем в работу древовидную диаграмму, то тут задавая вопрос «Почему?» мы начинаем максимально выгружать вариации по горизонтали все варианты, влияющие на ситуацию. Далее мы смотрим на причины и определяем реальные ситуации влияния и к данным причинам задаем следующий вопрос «Почему?» и спускаемся вниз на следующий горизонтальный уровень и т.д. до итоговых коренных первопричин – а она не будет одна. И нам важно разработать в дальнейшем план действий на все коренные причины, оказавшие влияние на проблему.
Пример бытовой ситуации применения диаграммы:

При решении проблем в производственных процессах целесообразно применять для анализа диаграмму Исикавы. Это связано с тем, что в основу данной диаграммы закладывается анализ по всем шести факторам, оказывающие влияние на рабочий процесс 5М+1Р (материалы, оборудование, процессы (технологии), средства измерения, окружение, люди) и вопрос почему? Задается к каждому фактору, который оказывал влияние на проблему. Самое интересное, что в работе часто слышишь такие слова: «Что здесь решать, эта проблема вызвана человеческим фактором, и ничего тут не решить».
Интересно, что говорят правильно, но с не правильным посылом – правильно – это человеческий фактор – и он в диаграмме указан как раз как фактор – люди, но это не первопричина и нужно к данному фактору смело задать вопрос -почему? и искать первопричину.

После определения всех коренных первопричин, мы должны обязательно разработать мероприятия по устранению коренных первопричин.

В данном алгоритме решения проблемы нам поможет разработанная форма последовательности работы в формате А3.

Давайте на еще одном производственном примере рассмотрим полный алгоритм работы с выявленной проблемой:
На одном из предприятий была выявлена следующая проблема: На заготовках выявлен дефект – раковины от окалин.
Была проработана выявленная проблема с использованием формы: Паспорт решения проблем:

Как проходила последовательная работа по данной проблеме -дефекту.
1 шаг - конкретизировать выявленную проблему:

Задавая уточняющие вопросы, проблема приобрела уже другую формулировку:

Шаг 2 - Изучение проблемы и определение ее первопричины возникновения. Здесь мы пользуемся диаграммой Исикавы, определяем все коренные причины ситуации.

Самые основные причины докрутили до сути по цепочка «5 Почему?»

И разработали мероприятия позволившие в разы повысить качество выпускаемой продукции и полностью исключить данный дефект.
Вот такой несложный и очень алгоритмичный подход к решению любых проблем и задач, мешающих нормальному ходу рабочего процесса.
Использование такого подхода дает возможность по-другому посмотреть на все возникающие ситуации, увидеть варианты сильных решений для их устранения и дает возможность в дальнейшем работать уже без проблем, не переживая, что где то вдруг опять пойдет не так и экономить время и энергию.
Подробно мы данный подход разбираем с применением всех необходимых методов и инструментов на 2 модуле "Эффективное решение задач бизнеса, реализация сильных решений в жизнь" курса "Академия инновационных Lean изменений"